服務(wù)流程
客戶步入大廳,前臺接待員需微笑服務(wù)??蛻纛悇e進(jìn)行首次分類:訪問類客戶、咨詢類客戶、投訴類客戶。根據(jù)不同類別客戶進(jìn)行分類引導(dǎo)。使用用語:“您好,請問您要辦理什么業(yè)務(wù)。”需要等待的客戶需要打招呼說:“對不起,請稍等。”辦理完上一個(gè)業(yè)務(wù)后,立即接待等候的客戶,要說:“對不起,讓您久等了?!眮碓L客戶需填寫客戶登記表。
墓位選好后,接待員帶領(lǐng)客戶下山回到大廳,將選定好福位的園區(qū)排號、墓型、墓價(jià)、墓式、墓材,墓主的個(gè)人資料及經(jīng)辦人的資料填寫到《墓穴銷售表》中。
銷售員在為客戶辦理好碑文排版及費(fèi)用標(biāo)明完畢后,打印填寫《石寶山陵園銷售表》(一式三聯(lián),客戶、歸檔、財(cái)務(wù))。如有優(yōu)惠項(xiàng)目,需請示副總經(jīng)理,讓其在銷售表(財(cái)務(wù)聯(lián),存檔聯(lián))中注明優(yōu)惠項(xiàng)目及金額,并確認(rèn)簽字??蛻艏颁N售員在所列項(xiàng)款審核確認(rèn)之后,雙方簽字。
《銷售表》內(nèi)容及金額確認(rèn)簽字后,銷售員引領(lǐng)客戶至財(cái)務(wù)處交款,并將《銷售表》(財(cái)務(wù)聯(lián))交由財(cái)務(wù)人員??铐?xiàng)全部繳納完畢,銷售員保存一張收款發(fā)票存檔,并同客戶簽訂《石寶山銷售合同》(一式三份),填寫《公墓證》。將《購墓合同》《公墓證》《碑文表》及石寶山陵園的收據(jù)發(fā)票,裝進(jìn)石寶山陵園文件袋交給客戶。若客戶先交納定金,全部資料待客戶金額全部交納完畢后移交。
銷售員將所有客戶相關(guān)資料整理好后交由檔案員歸檔保管。